тренинг "Клиентоориентированность и сервис как конкурентное преимущество" в г. Сургут

Место проведения: г. Сургут, ул. Маяковского, 21А, 3 этаж, аудитория 312

Программа тренинга направлена на повышение эффективности клиентского сервиса в компаниях сферы услуг.

Тренинг помогает сформировать правильную установка на хорошее обслуживание и общение с клиентом. В программе тренинга есть все необходимое для повышения уровня качества клиентского сервиса.

В ходе тренинга участники:

· Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;

· Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;

· Переведут неосознанные компетенции в осознанные;

· Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов

· Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом

· Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;

· Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

В программе:

1. Система клиентского сервиса

· Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;

· Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;

· Правила оценки существующего уровня сервиса;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

· Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;

· Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;

· Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;

· Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;

· Ведение переговоров с клиентами;

· Эффективная аргументация. Методы убеждения;

· Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;

· Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?

· Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

Дополнительные возможности:

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации