Место проведения: г. Лангепас, ул. Ленина, 45, музейно-выставочный центр.
Программа рассчитана на повышение эффективности клиентского сервиса в компаниях сферы услуг.
В программе:
1. Система клиентского сервиса
· Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
· Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
· Правила оценки существующего уровня сервиса;
2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты
· Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
· Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
· Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
· Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
· Ведение переговоров с клиентами;
· Эффективная аргументация. Методы убеждения;
· Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
· Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
· Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.
В ходе тренинга участники:
· Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;
· Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;
- Переведут неосознанные компетенции в осознанные;
· Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов
· Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом
· Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;
· Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.
Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации.
Предприниматель, сертифицированный бизнес-тренер Фонда поддержки предпринимательства Югры «Мой Бизнес»